社内問い合わせ対応をAIで減らすには？総務・情シス・人事の負担を軽くする進め方

「慶弔休暇は、どの書類で申請すればいいですか」「パソコンのパスワードを忘れました」「出張の交通費は、どう精算すればいいですか」。総務・人事・情報システムの担当者には、毎日のようにこうした質問が届きます。1件ずつは数分で答えられても、そのたびに手が止まり、本来の仕事がなかなか進みません。

慶弔休暇って、どの書類で申請するんでしたっけ？

規程に書いてあるけど…ちょっと待ってね

同じ質問に何度も答えるうちに、担当者の仕事はたびたび止まってしまいます。

当社がご相談を受ける中でも、「社内の規程や休暇、パソコンのことを聞かれて答えられる人が限られていて、その人が休むと答えが止まる」というお悩みをよく伺います。この記事では、社内の問い合わせ対応をAIで減らすための進め方を、始める順番に沿って説明します。

この記事のポイント

最初は、休暇・手続き・パソコンの設定など、同じ質問が何度も来る分野から始める
AIには規程やマニュアルの最新版を根拠に答えさせ、根拠にした資料の名前も一緒に出す
AIが答えられない質問は担当者に回し、担当者の答えを確認してから、次からAIが使えるように追加する

社内問い合わせをAIで減らすには、繰り返し来る質問から始める

社内問い合わせをAIで減らすには、同じ質問が何度も来る分野を選び、規程やマニュアルを根拠に答えるAIを用意することから始めます。社員は担当者に聞く前にAIに質問し、答えと根拠の資料を確かめます。

AIが答えられない質問や、規程だけでは決められない質問は、担当者に回します。担当者が答えた内容を確認して追加していくと、AIが答えられる質問が少しずつ増えていきます。最初から全部の質問に答えられなくてもかまいません。

社内問い合わせの種類と、AIに任せやすい質問

社内の問い合わせといっても、部署によって中身はさまざまです。まずは、どんな質問がどの部署に来ているかを整理してみましょう。

部署	よくある質問の例	答えの根拠になる資料
総務	慶弔休暇の申請方法、備品の注文、会議室の予約のルール	就業規則、各種申請の手順書
人事	有給休暇の取り方、育児休業の手続き、入社・退職の書類	就業規則、人事の手続きマニュアル
情報システム	パスワードの再設定、社外からのつなぎ方、ソフトの利用申請	パソコン・システムの利用マニュアル
経理	交通費の精算方法、経費の締め日、領収書の扱い	経費の規程、精算の手順書

表に挙げた質問の多くは、規程や手順書を読めば答えが決まります。答えは資料に書いてあるのに、探すのが大変なので人に聞いている。こうした質問が、AIにいちばん任せやすい問い合わせです。

AIに任せやすい問い合わせの条件

同じような質問が、毎月何度も来る
答えが規程・手順書・マニュアルに書いてある
聞いた人によって、答えを変える必要がない
答えるために、その人の給与や評価を見る必要がない

反対に、体調や家庭の事情を聞いて判断する相談や、個人の給与・評価に関わる質問は、AIに答えさせずに担当者が対応します。どこまでをAIに任せるかを最初に決めておくと、社員も担当者も安心して使えます。

当社が共催した製造業向けのセミナー「製造業の『見えない製造ライン』をカイゼンする」でも、見積・受注や帳票の作成と並んで、AIで見直せる業務の1つとして社内問い合わせを取り上げました（セミナーの内容）。

AIが答える根拠になる資料を整える

AIの答えが正しいかどうかは、読ませる資料で決まります。当社では「AIの差は、モデルの差より材料の差」とお伝えしています。社内の問い合わせでも、規程やマニュアルが古いままだと、AIは古い内容で答えてしまいます。

社内問い合わせのAIが使う情報と、出てくるもの（イメージ）

使う情報

就業規則・各種の規程
手続きの手順書
パソコンの利用マニュアル
担当者が答えた過去の回答

AIが答える質問に合う資料を探して、答えを作る

出てくるもの

答えと、根拠にした資料の名前
担当者に回す質問
よく聞かれる質問の一覧

資料を準備するときに大切なのは、次の3つです。

最新版だけを読ませる：改定前の規程や、古い手順書は対象から外す
資料ごとに管理する人を決める：規程が変わったときに、誰が差し替えるかを決めておく
全社員に見せてよい資料かを確かめる：人事評価や給与の資料など、見せない資料は読ませない

ご相談を受けた会社では、規程がWord・Excel・PDFでばらばらに保存されていました。ご提案の中では、毎朝AIが最新の文書を読み直し、担当者が訂正した回答を社内の答えとして反映する形にしました。規程を変えたら、次の日にはAIの答えも新しい内容に変わります。こうしておくと、古い答えが社内に広がる心配が減ります。

社内の資料から質問に合う部分を探して、AIの答えの材料にする方法を、検索拡張生成（RAG）といいます。仕組みは次の記事で詳しく説明しています。

詳しく解説した記事コラムRAGとは？社内の資料をもとにAIに答えさせる仕組みをわかりやすく解説RAG（検索拡張生成）は、AIが答える前に社内の資料から関係する部分を探し、その内容をもとに答える仕組みです。普通のAI…

AIが答えられない質問を、担当者につなぐ流れ

社内問い合わせのAIを長く使ってもらうには、AIが答えられないときの流れを、最初に決めておくことが大切です。答えられなかった質問がそのままになると、社員は「結局、人に聞いたほうが早い」と感じて使わなくなります。

社内問い合わせのAIが答えるまでの流れ

質問する社員が、担当者に聞く前にAIに質問する
資料をもとに答えるAIが規程や手順書から答え、資料の名前も示す
担当者に回す資料に答えがない質問は、担当者に届く
確認して追加する担当者の答えを確かめ、次からAIが使えるようにする

この流れでいちばん大事なのは、最後の「確認して追加する」です。担当者が答えた内容は、資料を管理する人が確かめてから追加します。追加した後に同じ質問が来たら、担当者に回さずにAIが答えられるようになります。人が直したことを1行ずつ残していくので、同じ説明を何度もする必要がなくなります。

社員とAIのやりとり（説明例）

来月、子どもの学校行事があるので、午前だけ休みたいです。半日だけの休みは取れますか？

有給休暇は半日単位でも取れます。勤怠システムの申請画面で「午前休」を選び、前日までに上長へ申請してください。根拠：就業規則「年次有給休暇」の項／勤怠システムの申請手順書

前日を過ぎてからの申請など、規程に書かれていない場合は、総務の担当者に回します

上のやりとりは、仕組みを説明するための例です。

特定の会社の規程や、実際のAIの出力ではありません。

社員が自分で根拠の資料まで確かめられると、担当者に「本当にこれで合っていますか」と聞き直す回数も減ります。

見せてよい情報と、人が対応する質問を決める

社内問い合わせのAIには、会社の規程や手続きの資料を読ませます。そのため、誰がどの資料を見られるかを、始める前に決めておく必要があります。

情報の扱い	例	AIでの使い方
そのまま使う	就業規則、手続きの手順書、パソコンの利用マニュアル	全社員の質問に答えるときの根拠にする
伏せてから使う	過去の問い合わせの記録（名前や連絡先が入っているもの）	名前などを伏せてから、よく聞かれる質問の分析に使う
使わない	人事評価、給与、決算の資料	AIに読ませない

どの資料をどこに分けるかは、会社の規程に合わせて決めます。部署や役職ごとに見られる範囲を分けることもできます。その場合、AIは質問した人が見られない資料を使わずに答えます。

社内問い合わせでの、AIと人の役割

AIに任せること

規程や手順書をもとに答える
根拠にした資料の名前を示す
答えられない質問を担当者に回す
質問の記録を種類ごとに分ける

人が決めること

個別の事情がある相談に対応する
担当者の答えを追加するかどうか
規程を改定し、資料を差し替える
どの資料を誰に見せるか

もう1つ見落としやすいのが、社員が個人で使っているAIです。当社では、いちばん心配なのは、会社が管理していないAIに社内の情報が入力されることだとお伝えしています。使うのを禁止するだけでは、規程の文章を外部のAIに貼り付けて質問する人が出てきます。会社として管理できる社内問い合わせのAIを用意すれば、社員はそちらに質問できます。

問い合わせの記録を、次の改善に使う

AIが受けた質問は、記録として残ります。記録を種類ごとに分けると、どの規程が分かりにくいのか、どの時期にどんな質問が増えるのかが分かります。たとえば、年度の初めに同じ手続きの質問が集中しているなら、その手続きの案内を前もって社内に出しておけます。

ご相談を受けた会社では、『100%合っていなくても、みんなが自分で調べられるほうがいい』というお話がありました。最初から完璧な答えを目指すよりも、まず使い始めて、答えられなかった質問を1件ずつ追加していくほうが、早く効果が出ます。当社の導入でも、最初は限られた担当者に専用画面を試してもらい、現場で直した点を反映してから、全員が使える状態にします（導入支援の進め方）。

当社がこれまでに構築した仕組みでも、社内の質問に答えるAIは効果が出やすい分野です。地域医師会では、業務フロー資料157ファイルを構造化し、LINEで質問に答えるチャットボットを構築しました。検証した208問すべてに正しく回答できています。通販・EC事業者の社内QAでは、社内に専用機を置き、社内ネットワークから切り離した構成で構築して、答えられるのがベテラン2名だけという状態を解消しました。社員70名規模の通販会社では、メールの一次処理や社員が自分で聞ける分析、社内ファイルの検索を組み合わせ、月349時間の削減を見込んでいます。

当社の構築実績から

100%検証208問の正答率地域医師会：業務フロー資料157ファイルを構造化したチャットボット

月349時間削減見込み通販（社員70名規模）：メールの一次処理・社員が自分で聞ける分析・社内ファイル検索

効果を確かめるときは、問い合わせの件数と1件あたりの対応時間から、空いた時間を計算します。当社では、空いた時間を何に使うかを、始める前に決めておくことをおすすめしています。決めておかないと、空いた時間がほかの雑務に埋もれてしまい、効果が数字に表れにくいからです。業務ごとの活用例はマスターブレインの活用方法で紹介しています。

マスターブレインを活用した社内問い合わせ対応

マスターブレインは、会社にあるさまざまな情報・業務知識・判断基準を整理し、必要な場面で活用できるように設計する、会社専用のAI基盤です。

社内問い合わせでは、就業規則や手順書などの資料を集めて最新版を整理し、規程・マニュアルを根拠に同じ基準で答えられるようにします。部署や役職ごとに見られる範囲を分け、担当者が直した答えは「ルール帳」に1行ずつ追加されるので、「あの人しか分からない」質問が減っていきます。社員が使うのは、当社が問い合わせの流れに合わせて設計・構築する専用画面です。仕組みの全体像はマスターブレインの仕組みで紹介しています。

ここまで読んでいただき、ありがとうございます。