AI推進担当の役割と社内の体制｜導入後の運用で毎週確かめること

AIの導入が決まり、社内の推進担当を任された。最初の業務の画面ができて、現場でも使われ始めた。ところが、使う人が増えるほど、推進担当のところに「答えが古い」「この質問に答えてくれない」という声が集まってきます。

AIの答え、去年の料金表のままでした。直せますか？

ごめん、今月の締めが終わってからでいいかな…

直す人が推進担当1人だけだと、古い答えがそのまま残ってしまいます。

推進担当の多くは、本業と兼ねています。導入後の手入れをすべて1人で受け持つと、本業が忙しい時期に直しが止まり、AIの答えは少しずつ古くなります。

この記事では、推進担当が1人で抱え込まないための役割の分け方と、導入後に毎週確かめることを説明します。次の業務に広げるかどうかの決め方も、あわせてまとめました。

この記事のポイント

導入後のAIには、データの更新・回答の訂正・利用状況の確認という3つの手入れが続く。推進担当が全部を自分で行うと、本業の忙しい時期に止まる
推進担当は、手入れのそれぞれを誰が受け持つかを決め、止まっていないかを確かめる役にする。経営者・現場・支援する側と受け持ちを分ける
推進担当は毎週、答えられなかった質問・人が直した回数・使った人数の3つを確かめ、次の業務に広げるかを決める材料にする

AI推進担当は、手入れの受け持ちを決めて回す役にする

AI推進担当の役割は、導入後の手入れを誰が受け持つかを決め、止まらずに回っているかを確かめることです。データの更新、回答の訂正、利用状況の確認を、すべて推進担当が自分で行う必要はありません。

正しい答えを知っているのは、その業務を担当している現場の人です。推進担当は、現場で見つかった誤りが確認する人に回り、仕組みに反映されたかを見届けます。推進担当が毎週確かめるのは、答えられなかった質問・人が直した回数・使った人数の3つです。

導入後に続く3つの手入れ

AIの仕組みは、作った後も手入れが要ります。手入れは、大きく次の3つに分けられます。

手入れ	必要になるとき	放っておくと起きること
データの更新	規程・料金表・手順が変わったとき、新しい商品や取引先が増えたとき	AIが古い情報で答え、現場がAIの答えを信用しなくなる
回答の訂正	AIの答えを人が直したとき、AIが答えられなかったとき	同じ間違いや、同じ「分かりません」が繰り返される
利用状況の確認	使い始めてから毎週	使われていない部署や、止まっている記録の取り込みに気づけない

当社の導入支援には、保守・改善の受け持ちがあります。データの変更や回答の訂正、例外への対応を仕組みに反映し、新しいAIにも対応します。ただし、どの答えが正しいかを決めるのは、業務を知る社内の人です。

記録の取り込みが止まっていないかも、見落とされやすい手入れです。当社では、マスターブレインを立ち上げてきた経験から、取り込みが続けて止まったら知らせる仕組みを置いています。メールや会議の記録の取り込みが止まったままだと、誰も気づかないうちにAIの答えが古くなるからです。

推進担当が1人で抱え込むと、手入れが止まる

推進担当が手入れを1人で受け持つ体制と、受け持ちを分けた体制を比べると、次のようになります。

推進担当が1人で抱える体制と、受け持ちを分けた体制

推進担当が1人で抱える体制

直しの依頼が、すべて推進担当に集まる
推進担当が本業で忙しい週は、直しが止まる
推進担当が答えを調べて直すので、AIに詳しいのが推進担当だけになる

受け持ちを分けた体制

直しの依頼は、その業務の担当者が受け付ける
正しい答えは、ルールを確認する方が決める
推進担当は、止まっている直しがないかを毎週確かめる

特に気をつけたいのは、推進担当がAIの答えを調べて直し続けた場合です。AIの答えのことは推進担当に聞かないと分からない、という新しい属人化が生まれます。推進担当が休んだり異動したりすると、手入れがそこで止まります。

賃貸管理と売買仲介を行う会社へのご提案は、物件の図面から登録の下書きを作り、営業の入力の手間を減らす仕組みでした。その中で、「AIがあれば社内でできるのでは？」というご質問がありました。当社は、仕組みを入れても片手間で進めると、現場で止まりやすいとお答えしています。

そのうえで、社内の担当者が仕組みの使い方と手入れのしかたを身につけ、社内で回せる状態を目指す計画をお示ししました。

推進担当がほかの仕事と兼ねる場合は、AIの手入れに使う時間を経営者が決めて確保します。当社の経験でも、推進担当がAIの仕事を優先して動ける会社ほど、成果が早く出ています。経営者が決めておくことは、次の記事で詳しく説明しています。

詳しく解説した記事コラム経営者がAI導入で決めるべき5つのこと｜目的・範囲・責任者・数字・止め方AI導入を現場任せにしないために経営者が決める5つのこと（空いた時間の使い道、AIに任せる範囲、社内の責任者、効果を確か…

経営者・推進担当・現場・支援する側の受け持ち

推進担当が抱え込まないように、手入れの受け持ちを、経営者・現場・支援する側に分けておきます。当社の導入支援では、業務を知る担当者、ルールを確認する方、使い続ける担当者の3つの役割を、最初にお客さまと一緒に決めています。

導入後の手入れの受け持ち

推進担当

経営者手入れに使う時間を確保し、次の業務に広げるかを決める
業務を知る担当者変わったデータと、正しい答えを知らせる
ルールを確認する方直した答えを確かめ、承認する
使い続ける担当者毎日使い、答えられなかった質問を挙げる
支援する側直した内容を仕組みに反映し、新しいAIに対応する

3つの手入れごとに受け持ちを分けると、たとえば次のようになります。

手入れ	気づいて知らせる人	確かめて決める人	推進担当がすること
データの更新	業務を知る担当者（規程や料金表を変えた人）	ルールを確認する方	更新が仕組みに反映されたかを確かめる
回答の訂正	使い続ける担当者（答えを直した人）	ルールを確認する方	直した内容がルール帳に残ったかを確かめる
利用状況の確認	推進担当	経営者（次の業務に広げるか）	3つの数字をまとめて、経営者に伝える

表は、考え方を説明するための例です。

誰が受け持つかは、会社の体制に合わせてお客さまと一緒に決めます。

人が直した答えは、ルール帳に1行ずつ残します。直した内容が会社の記録として残るので、推進担当が替わっても、手入れを続けられます。推進担当が社内で使い方を教える側になるための学び方は、次の記事で説明しています。

推進担当が毎週確かめる3つの数字

推進担当が毎週確かめるのは、次の3つの数字です。仕組みの利用記録から数えられるように作っておくと、現場に新しい報告をお願いせずに済みます。

1つ目は、AIが答えられずに担当者へ回した質問の数と、その中身です。同じ質問が何度も出ていれば、AIに読ませるデータが足りていません。

2つ目は、AIの答えや下書きを人が直した回数です。週を追って減っていれば、ルール帳に残した直しが効いています。

3つ目は、その週にAIを使った人の数です。使う人が増えない部署があれば、画面や使う場面が、その部署の仕事に合っていない可能性があります。

推進担当が毎週見る画面（イメージ）

今週の利用状況

集まる記録

社員の質問と、AIが担当者に回した質問
人が直した答えと下書き
部署ごとの利用の記録

まとめて出るもの

答えられなかった質問の一覧（多い順）
ルール帳に足す直しの候補
部署ごとの使った人数と、先週との違い

使った人数は、部署ごとの人数で見ます。誰がどんな質問をしたかを推進担当が1件ずつ見る必要はなく、見られる範囲は始める前に決めておきます。私的なやりとりは記録しません。

健康関連商品の通販会社へのご提案では、社内の規程や手続きの質問に答える仕組みを考えました。答えられる人が限られ、その人が不在だと仕事が止まることが課題でした。AIが答えられない質問は担当者に回し、担当者の答えを次からAIが使える記録として残す形をお示ししました。

3つの数字で、次の業務に広げるかを決める

3つの数字は、次の業務に広げるかを決める材料にもなります。当社では、最初の業務で削減できた時間を数字で確かめてから、次に取り組む業務を決めています。使う人が増え、人が直す回数が減ってきたら、次の業務に広げる準備ができています。

利用状況から決める次の一手

使う人が増えている ↑

次の業務に広げる使う人が増え、直す回数も減っている。削減できた時間を確かめ、次の業務を経営者に提案する
ルールとデータを足す使われているが、直す回数が多い。直した理由をルール帳に足し、足りないデータを読ませる
使う場面を見直す直す回数は少ないが、使う人が増えない。画面や使う場面が仕事に合っているかを現場に聞く
対象の業務を見直す使う人が少なく、直す回数も多い。対象の業務か、読ませるデータを選び直す

人が直す回数が多い →

3つの数字は、AIがどれだけ使われているかを確かめる数字です。成果そのものは、空いた時間と、その時間で取り組んだ仕事で確かめます。当社では、支援を始める前に、空いた時間を何に使うか、成果をどの数字（KPI）で確かめるかまで、お客さまと一緒に決めます。

次の業務に広げるかを最後に決めるのは経営者です。推進担当は、3つの数字と削減できた時間をまとめて、判断の材料をそろえます。2つ目の業務では、1つ目でたまったデータとルール帳を使える分、準備が少なくて済みます。

マスターブレインを活用した、推進担当が回しやすい運用

マスターブレインは、会社にあるさまざまな情報・業務知識・判断基準を整理し、必要な場面で活用できるように設計する、会社専用のAI基盤です。

現場の皆さんは業務ごとの専用画面から使い、人が直した答えはルール帳に1行ずつ残ります。データの変更や回答の訂正の反映、新しいAIへの対応は当社が保守・改善として受け持ち、何を直すかはお客さまが決めます。使い方と更新の手順、管理と引き継ぎの方法もお渡しするので、推進担当が替わっても手入れを続けられます（マスターブレインの仕組み）。

ここまで読んでいただき、ありがとうございます。