楽天市場を運営する際には、商品ページの作成や受発注管理、商品の発送といったさまざまな業務を行わなければなりません。
より多くの商品を購入してもらって収益を上げることが主目的であり、そのためにはさまざまな知識やスキルが求められます。
運営が好調な店舗に在籍している運営スタッフには、どのようなスキルが身に付いているのでしょうか？
こちらの記事では、楽天市場をはじめとするECサイト運営に必要なスキルをご紹介します。
Webマーケティング
Webマーケティングはユーザーを自社が運営しているサイトやEC店舗に集客し、商品の購入に繋げるマーケティング活動です。
下記はWebマーケティングを実施する際に必要となるスキルであり、身に付けておくことで効率良く集客ができます。
分析力
収益目標などのゴールや、ゴールを達成するための仮説を立案するためには、データをもとにした分析が必要です。
誤った分析をしてしまうとターゲットのニーズとは異なる訴求をしたり、多くの時間をムダにしたりします。
一方、分析力に長けている方は仮説を立証するために必要とされるデータの収集やそこから答えを導くスピードが早いです。
競合他店舗からユーザーを奪うために、スピーディかつ正確な分析力は不可欠のスキルといえるでしょう。
コミュニケーション能力
一見、楽天市場の運営は黙々と作業をして、日中コミュニケーションを取らずに進行すると考える方は多いのではないでしょうか？
しかし、楽天市場の運営は多くの関係者とコミュニケーションを図って行うものであり、ひとりでは決して行うことができません。
たとえば、エラーが生じて楽天スタッフに連絡を取る際、コミュニケーション能力が低いと問題を伝えるのに時間がかかります。
現状の課題を早急に解決するためには、コミュニケーション能力は高くなければならないのです。
デジタルスキル
デジタルスキルとは、サイバーセキュリティや先述した分析・コミュニケーション能力などを含むスキルを指します。
また、目標に対するタスクの進行を管理するなど、プロジェクトマネジメント能力も含まれます。
これらのスキルは楽天市場の運営だけではなく、近年では多くの企業に求められるようになりました。
安全に収益を上げるために、楽天市場の運営スタッフにはこのようなデジタルスキルが求められるのです。
店舗運営
実店舗・楽天市場に限らず、店舗を運営する際には収支や在庫など収益に影響を及ぼすさまざまな問題を解決しなければなりません。
こちらでは、ECサイトを運営する際に求められる、店舗運営のスキルについてご紹介します。
リスク回避
楽天市場におけるリスクには個人情報の漏洩やサイバー攻撃、ハッキングといったものが含まれます。
これらが一度でも発生した場合は多くのユーザーの信頼を損ねてしまい、結果的に収益が低下する懸念があります。
これらのリスクを防ぐために、楽天市場の運営担当者にはリスク回避のためのスキルが求められます。
安定した収益を上げるためには、ユーザーが安全に買い物できるように堅牢なセキュリティが必要になるのです。
コストコントロール
ビジネスでは仕入れ原価や人件費などの支出よりも、商品を販売したときに得られる利益が大きいときに収益が発生します。
そのため、商品によってはいくら売っても実は赤字だった、ということがあります。
楽天市場においても同様であり、収入よりも支出が上回ってしまうような店舗は赤字経営に陥ってしまいます。
純利益がプラスになるように、スタッフの人員配置や仕入れ原価の交渉などを行う、コストコントロールはスキルとして必要です。
カスタマーサポート
楽天市場では購入後のやり取りや問い合わせが寄せられた場合、ユーザーと店舗間でコミュニケーションを行います。
下記にて、楽天市場の運営担当者に必要なカスタマーサポートに関するスキルをご紹介します。
コミュニケーション能力
コミュニケーション能力は、先述したWebマーケティングだけではなく、ユーザーとの間にも求められるスキルです。
たとえば、同じ内容で回答をしても、丁寧な場合と丁寧じゃなかった場合では、前者のh嬢がファンを獲得しやすいでしょう。
また、カスタマーサポートでは前提として問題を簡潔に回答・解決するためのスキルが求められます。
長文で何が言いたいのかが分からない文章ではなく、簡潔で答えが明確な返答の方が、ユーザーは好むものです。
柔軟な対応
お客様によって問い合わせは十人十色であり、同じ答えでも伝え方によって心象が変化することがあります。
また、伝え方によってお客様に付加価値を付けることができるため、運営担当者には柔軟な対応力が求められます。
お客様に非がある無償交換の場合に「いつもお世話になっているので、今回は特別に〜」と付け足すと、満足度の向上が期待できます。
このように、楽天市場では同じゴールでも伝え方を変えてみるなど、柔軟な対応が求められることが多くあるのです。
クリエイティブスキル
クリエイティブスキルとは、制作物に関わる業務を行う上で必要となるスキルを指します。
下記はクリエイティブスキルに含まれる要素の一例であり、運営担当者に求められるものです。
センス・発想力
楽天市場においてクリエイティブスキルが活躍するシーンは、サイトやページを構築するときです。
同じ商品ページでも、店舗によってページ構成やクオリティが異なることがあります。
この場合、ページ構成が見やすく、ページ全体のクオリティが高い方が購入に至る可能性が高くなるものです。
そのため、楽天市場で店舗を運営する際には、使い勝手やデザインに関するクリエイティブスキルが必要となります。
創造力
いわゆる「クリエイティブな人」は発想が柔軟であり、誰も思い浮かばなかったことを思い浮かべているものです。
そのためには街中や書籍をはじめとしたさまざまな場所からインスピレーションを得ており、アクティブな方が多いです。
自分で見た・体験したもののなかから新たなものを生み出す際には、創造力が必要になります。
楽天市場においても創造力は重要な要素であり、ページ構成や写真・デザインなどに活用されます。
商品企画
商品企画はEC・実店舗などで販売する商品の企画・開発段階で必要となるスキルです。
楽天市場では、商品スキルは下記に分類されて必要とされるスキルになります。
情報収集
商品を企画する際は、過去の購買実績を参考にどのようなユーザーが購入したのか、何が売れたのかを分析します。
実店舗では動きが悪くても、楽天市場では非常に好調な商品というものは実は多くあるものです。
これらの情報を参考として、楽天市場限定で販売する商品を開発することも視野に入れられます。
そのためには必要な情報を短期間で収集することと、得た情報を分析するためのスキルが必要です。
タスク処理・進捗管理
消費企画はさまざまなプロセスを経て製品化に至るものであり、長期間にわたることがあります。
プロジェクトマネージャーはスタッフのタスク処理や進捗といったものを管理し、期日内の販売・配送を目指します。
期限を設けずにプロジェクトを立ち上げてしまった場合、作業が後回しになってしまって誰もやらないことがあります。
そのため、タスク処理や進捗管理といったスキルは期日内にサービスを導入するために必要なスキルだといえます。
まとめ｜ECサイト運営者にはマルチなスキルが必要
今回は、楽天市場をはじめとするECサイト運営に必要なスキルをご紹介しました。
楽天市場ではWebマーケティングや店舗運営、カスタマーサポート、クリエイティブスキル、商品企画といったスキルが必要です。
楽天市場を運営する際は、長所を伸ばして短所をなくしていきましょう。
