TikTok Shop で売上を上げるためには、新規顧客の獲得およびリピーターの囲い込みが重要です
新規顧客が流入しなければ売上のプラスが期待できず、リピーターがいなければ安定収入が見込めません。
どちらも重要な顧客ではありますが、こちらの記事ではリピーターを増やす戦略と実践する際のポイントについて解説します。
TikTok Shop でリピーターが重要な理由
TikTok Shop で安定した売上を獲得するには、リピーターの存在が重要です。
多くのリピーターを囲い込むことで、それだけで一定の売上が期待できます。
たとえば、毎月1,000円を購入してくれるリピーターが100人いた場合は月100,000円に、1,000人いる場合は1,000,000円になります。
数値で見ると、以下にリピーターの存在が重要なのかがお分かりいただけると思います。
以下にて、TikTok Shop でリピーターが重要な理由について詳しく解説します。
TikTok特有の購買行動とリピート率の関係
TikTok では、ユーザーが動画を視聴した流れで購入する傾向にあります。
これは興味を引いてから購入までのスパンが短く、いわゆる衝動買いが生まれやすい環境だといえます。
多くのTikTok ユーザーは動画の1～3秒で視聴継続を判断するといわれているため、はじめの短時間で心を引くような動画作成が求められます。
一方、説明不足や紹介時と手元に届いた際のギャップが存在すると、再度購入は見込めず、リピーターにはなってくれないでしょう。
そのため、TikTok Shop でリピーターを獲得するには、誇大・過少表現を避けて、等身大のリアルな動画を作成しましょう。
GMVを継続して伸ばすにはリピートが不可欠
TikTok Shop では、新規顧客だけで売上を伸ばし続けるのは困難です。
新規顧客を獲得するためには広告運用や継続した動画配信などが施策になりますが、費用対効果・投資対効果が合わなくなります。
また、広告費の上昇やクリエイター依存のリスクも潜んでいるため、売上の基盤構築が難しくなるのです。
新規顧客は一度購入すると商品の理解が進み、次回以降の商品購入に関する心理的ハードルが低くなります。
いわゆる関係性が構築されてきている状態であることから、まずはどのようにして初めに購入してもらうのかを考える必要があります。
この初回購入のハードルを下げるためには、口コミやSNS など、実際のユーザーの声が重要になります。
コメントに対して返信したり、ありのままの動画を投稿したりすることで、自然と評価は高まってくるものです。
動画や口コミなどを参考に一定の信頼感を得たユーザーが、新規購入からリピーターにつながります。
参考ページ：当社コラムページ「GMV Max活用で伸ばすTikTok Shop運営戦略を解説 」
TikTok Shop でリピートを阻害するパターン
さまざまなShop を見てみると、TikTok Shop でリピートを阻害するパターンはいくつか存在すると考えられます。
たとえば、発送遅延が多かったり、動画と実物に乖離があったりすることが挙げられます。
問い合わせへの対応不足をはじめとした、初回購入前後のコミュニケーションが途絶えがちな店舗も、リピーターを取り逃がしています。
逆の立場に立ってみると、このような店舗に対してはいら立ちを覚え、信頼は寄せられないのではないでしょうか。
顔が見えないとはいえ、顔が見えないからこそ、真摯な対応が求められるのです。
納期についてはユーザーとShop 側の約束ともいえるもののため、災害などよほどの理由がない限りは必ず守らなければなりません。
仮に送れる場合でも、ユーザーに対して一報入れるだけで、信頼性は大きく変わります。
TikTok Shop でリピーターを増やす基本戦略
TikTok Shop でリピーターを増やすには、商品設計、動画コンテンツ、ライブ配信、CRM運用を一体化する必要があります。
コンテンツが主導となって購入に至りやすいプラットフォームである以上、見せ方や商品紹介をうまく動画に取り入れることが重要です。
こちらでは、TikTok Shop でリピーターを増やす基本戦略をご紹介します。
リピートされる商品の見せ方
前提として、商品そのものに魅力がなければ、期待しているようなリピートは望めないでしょう。
また、どれだけ商品が良くても、見せ方が悪いとユーザーは興味を持ってくれないと考えられます。
先述の通り、TikTok およびTikTok Shop ではユーザーは1～3秒で動画の視聴を判断する傾向にあります。
そのため、仕様前後が比較しやすかったり、商品を使用したときの効果が短時間で実感できたりする商品が望ましいです。
業種や商品によっては判断がむずかしい場合がありますが、その際は動画の見せ方を工夫することで、魅力を伝えられます。
通常動画でブランドイメージを定着させる
TikTok におけるブランディングでは、ブランドイメージに沿った動画が重要になります。
たとえば、ハイブランドのアカウントで社員の昼食の風景を投稿しても、ブランドイメージに何もつながらないだけではなく、むしろマイナスブランディングとなる可能性が高いです。
ブランド育成において、不必要な投稿は避けるべきです。
一方、一貫性がある動画を投稿し続けることによって、視聴者の頭に商品イメージが積み上がります。
特に、商品の使用シーンを複数の角度から見せる動画は再生維持率が高まりやすい傾向があります。
また、クリエイターとの協業を活用して複数の導線を作ると、新規と既存の両方に接触できるでしょう。
LIVE配信を活用したリピーターの仕組みづくり
一般的なEコマースとは異なり、TikTok Shop はライブ配信ができる点が最大の強みです。
ライブでは、まるでその場にいるようにリアルタイムで質疑応答ができるため信頼関係を構築しやすく、視聴者がそのままリピーターに変わる可能性があります。
ライブを継続する際は、毎回のテーマや訴求ポイントを明確にし、視聴者が参加したい理由を提示することが不可欠です。
また、コメントへの返答についてはすべての視聴者が見ているため、ごまかしてしまうとその姿も見られてしまいます。
良きにつけ悪きにつけ、TikTok は拡散性が高いプラットフォームのため、ライブ中は細心の注意を払わなければなりません。
CRMを活用してTikTok Shopでリピーターを増やす方法
これまではAI や人力によるリピーターの囲い込みや獲得方法をご説明してきました。
しかし、どうしても手が回らなくなったり、分析の精度が落ちてしまったりするものです。
そのような場合を考慮して、TikTok およびTikTok Shop ではCRM システムと連携することができます。
こちらでは、CRMを活用してTikTok Shopでリピーターを増やす方法をご紹介します。
TikTok Shop におけるCRMとは？
TikTok Shop におけるCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、購入者やフォロワーなどの顧客をセグメントし、それぞれにメッセージやプロモーションを送る機能を指します。
これらを実施することで、顧客との関係構築およびリピート購入の促進を実現します。
一見月額が掛かりそうなこの機能ですが、実は無料で提供されているだけではなく、追加費用もありません。
TikTok Shop のCRM を活用することで、一度きりの販売だけではなく、継続的に購入してもらう、いわゆるリピーター獲得を実現しやすくなります。
初回購入者をリピーターへつなぐメッセージ戦略
初回購入者が「次回も買ってみよう」という気持ちになるかどうかは、購入後のアフターフォローにかかっているといっても過言ではありません。
使用方法や注意点を分かりやすく伝えるコンテンツを送ることで、ユーザーの理解度および納得度が向上し、結果としてリピートにつながります。
これらはいわゆるサンクスメールの送付がアフターフォローになりますが、実はできているShop は少ないのではと考えています。
先述の通り、TikTok Shop のCRM は誰でも無料で使えるツールです。
つまり、無料でサンクスメールを送付できる機能が搭載されているため、必ず使うようにしましょう。
また、ライブ配信の内容を適度に送付することで継続的な接触が生まれ、関係性の維持につながります。
クーポン・特典設計のコツとNG例
CRM を利用することで、特定のユーザーに対してクーポンや特典を送付することができます。
たとえば、最終購入日から〇日経過したユーザーに対して送付することで、再度購入につなげやすくなります。
しかし、過度にクーポンを送付するとクーポンを受け取ったときにしか購入されなくなります。
ビジネスの観点では、不要な値引きは利益を圧迫する要因となるため、できるだけ正規価格で購入してもらいたいものです。
一方、新規顧客の場合はサンクスメールに次回購入時に使用できるクーポンや特典を用意しておくと、2回目の購入につなげやすくなります。
とはいえ、やはり利益の確保が重要課題であることから、少額・制限ありで設定して行動を促す設計が好ましいです。
広告×CRM×オーガニックの統合運用
TikTok Shop でリピート率を最大化させるためには、まずユーザーに商品の存在を認知してもらう必要があります。
いくらTikTok が拡散性が高いメディアといっても、毎日膨大な動画が流れるため、流し見をされる可能性があります。
即効性という観点では広告運用を戦略に含めることが有効であり、そこにCRM を絡ませると有効に作用します。
広告で獲得した新規顧客に対して、オーガニック動画でストーリー性のある情報を提供し、商品理解を促進します。
また、購入後にCRM のメッセージでライブ配信の案内や使用方法を伝えることで、複数回の接触を実現できます。
また、ライブ配信での顧客の反応をCRM に反映し、次回の配信テーマに盛り込むなど、戦略立案にも役立てられます。
リピーターを育てる運営体制と改善プロセス
TikTok Shop で安定した売上を確保するためには、リピーターの囲い込みが重要だということがご理解いただけたと思います。
商品やコンテンツの品質だけではなく、戦略面ではKPI の設定や配送品質、カスタマー対応など、考慮すべき要素は多岐にわたります。
以下にて、リピーターを育てる運営体制と改善プロセスについて解説します。
リピート率を高めるためのKPI設定
一言でリピーターの囲い込みといっても、KPI は商品やサービス、ビジネスモデルによって大きく異なります。
一般的にTikTok Shop におけるリピートに関するKPI では、「リピート率」「初回購入から再購入までの日数」「キャンセル率」「レビュー評価」「ライブ視聴後の購入率」などが挙げられます。
自社商品である以上、いつくらいに使い切るのかは想像ができるはずです。
そのタイミングでフォローメールやライブ配信を行うことで、定期的な購入を促せます。
とはいえ、むやみに行動するのではなく、具体的にKPI を達成するためのアクションであることを念頭に置く必要があります。
顧客満足度を落とさない配送・カスタマー対応
リピートにつながらない要因は商品の良し悪しだけではなく、配送の遅延、梱包不備、問い合わせへの返信遅れなど多岐にわたります。
これらをすべて個人で実施すると大変な労力になりますが、CRM や複数のスタッフで運営することで、負担軽減およびサービス品質の向上につながります。
問い合わせについて、内容は同じでも伝え方やニュアンスが異なる場合があるため、テンプレートでは対応しきれないことがあります。
また、クレームについては十人十色のため、必ず最後まで読んで、理解したうえで個別に対応することが望ましいです。
これ以上評価を落とさないように、改善内容をライブや動画で配信し、どのように対策するのかを伝えるのも良いでしょう。
定期的なコンテンツ改善の進め方
「こんな感じの動画で良いだろう」と思っても、実は視聴者の目は肥えてきているので、クオリティが低いと誰も見てくれなくなります。
また、どれだけクオリティが高くても魅力がなかった場合も、動画をスクロールされる可能性が高いです。
コンテンツ改善については、アナリティクスなどを用いてバズっている・よく見られている動画を探ってみましょう。
人気が高い動画の要素を分析し、参考にして次の動画を作成することで、より多くの視聴者が集まる可能性が高まります。
前提として、Shop やブランドイメージに合わない動画の作成は控えましょう。
なお、分析については週単位など短期間の場合はデータが集まりにくいため、月単位で分析することをおすすめします。
まとめ
こちらの記事では、TikTok Shop でのリピーター獲得方法について解説しました。
TikTok Shop で安定した売上を作るには、新規獲得とリピーター育成が不可欠です。
特にリピーターは継続的な購入で売上を支える重要な存在であり、商品設計・動画・ライブ配信・CRM を組み合わせた戦略が必要です。
誇大表現のない動画作り、配送や問い合わせ対応の徹底、購買サイクルに合わせたKPI 設定が、リピート率向上につながります。
また、CRM によるサンクスメールやクーポン配布、広告・オーガニック動画・ライブの統合運用により、継続的な接触と関係性強化が可能になります。
これらを運営体制として確立し、定期的に改善することで、長期的に売れるShop を実現できます。
