LINE公式アカウントの運用担当者の皆様。顧客からの問い合わせ対応に追われ、他の業務に手が回らない、営業時間外の問い合わせを逃している、といったお悩みはありませんか？
このコンテンツでは、あなたの代わりにLINEでのお客様対応をこなしてくれる「自動応答メッセージ」の具体的な設定手順から、応用的な活用方法、すぐに使えるメッセージ例文までを網羅的に解説します。
この記事を最後まで読めば、顧客対応の効率が大幅に向上し、24時間365日、顧客満足度を落とさないLINE運用を実現できるようになります。
LINE公式アカウントの「自動応答」機能とは？基本を押さえよう
まずは、LINE公式アカウントのメッセージ機能の種類を理解しましょう。メッセージ機能には「応答モード」があり、大きく分けて「チャット」と「Bot」の2種類があります。
Bot（自動応答）は、設定した内容に基づき、自動で返信が行われます。営業時間外や、よくある質問（FAQ）への回答など、定型的なやり取りに活用できます。
一方、チャット（手動応答）は、担当者がメッセージを確認し、手動で返信します。個別の相談、複雑な問い合わせ、予約確認など、きめ細やかな対応が必要なときに利用します。
応答モードは、LINE公式アカウントの管理画面（LINE Official Account Manager）の「設定」＞「応答設定」から切り替えることができますよ。
自動応答を活用するメリットは？
自動応答を導入するメリットは、業務効率を大幅に向上させられることです。定型的な質問（例：「営業時間を教えて」「〇〇の在庫はありますか？」）への対応時間がゼロになり、本来集中すべき業務に時間を使えるようになります。
また、問い合わせが集中する時間帯や営業時間外でも、顧客を待たせることなく即座に情報提供できるため、離脱を防ぎ、購入・来店機会を逃しにくくなるのも魅力です。 すぐに返信が来ることで、顧客は「無視されていない」と感じ、ストレスなく情報を得られるため、顧客体験の質が向上し、次の来店につながりますよ。
【基本】「応答メッセージ」の設定手順と活用例
ここでは、基本中の基本となる「応答メッセージ」の設定手順と、すぐに使える汎用的なメッセージの例文をご紹介します。
応答メッセージの基本設定手順（ステップ）
「応答メッセージ」とは、設定した「応答時間」内において、ユーザーからのメッセージに関わらず、最初に送られるメッセージのことです。
設定は、以下の手順で行います。
- LINE Official Account Managerにログインし、左側のメニューから「応答」＞「応答メッセージ」をクリックします。
- 画面右上の「作成」ボタンをクリックします。
- メッセージ名（管理用）を入力し、「応答時間」を設定します（例：営業時間内、常にONなど）。
- メッセージ本文を作成し、「保存」をクリックして完了です。
応答メッセージは、ユーザーが話しかけ始めたときの「最初の挨拶」や「注意事項の案内」などに活用するのが効果的です。
応答メッセージで使える！汎用的なメッセージ例文
汎用的な応答メッセージとして、以下のような例文が活用できます。
【最初の挨拶の例文】
「この度は、〇〇公式アカウントへお問い合わせいただきありがとうございます。順次担当者が対応いたしますので、恐れ入りますが今しばらくお待ちください。」
【営業時間内の注意喚起の例文】
「お問い合わせ内容によっては、自動応答では対応できず、手動チャットに切り替わる場合がございます。」
【予約・注文完了時の例文】
「ありがとうございます！ご注文（ご予約）を承りました。後ほど、確定メールをお送りしますのでご確認ください。」
特定のKWに自動応答！「キーワード応答」の設定と活用
自動応答の応用として「キーワード応答」があります。ユーザーが入力した特定のキーワードに反応して、設定したメッセージを自動で返信する機能です。よくある質問への自動回答などに非常に有効な機能なので、ぜひ活用してください。ここでは、キーワード応答の設定手順や活用方法を解説します。
キーワード応答（キーワード設定）の具体的な手順
キーワード応答は、以下の手順で設定できます。
- LINE Official Account Managerの左側メニューから「応答」＞「キーワード応答」をクリックします。
- 画面右上の「作成」ボタンをクリックします。
- メッセージ名（管理用）を入力します。
- 「キーワード」の項目に、ユーザーが入力する想定キーワードを登録します。（例：営業時間、アクセス、在庫）
- メッセージ本文（キーワードに対して返信する内容）を作成し、「保存」をクリックして完了です。
キーワードは部分一致でも反応するため、複数の同義語（例：「予約」「リザーブ」「申し込み」）を登録しておくと、より多くの問い合わせに対応できます。
キーワード応答の便利な活用アイデア
キーワード応答は、様々なシーンで活用できます。ここでは、活用例を紹介するので参考にしてみてください。
【よくある質問（FAQ）への自動回答】
「営業時間」「アクセス」「送料」などのキーワードに、該当する回答を自動返信します。
回答例： 〇〇の営業時間は、平日9:00〜18:00、土日祝は休業です。
【資料請求の自動受付】
「資料請求」「パンフレット」などのキーワードに、ダウンロードURLを自動返信します。
回答例： 〇〇の資料はこちらからダウンロードいただけます。（URL挿入）
【クーポン配布】
「クーポン」「割引」などのキーワードに対して、限定クーポンコードや画像を送付します。
営業時間外も対応できるよう、応答時間も設定しよう
営業時間外や定休日など、手動対応ができない時間帯の自動応答を設定する方法は、顧客を待たせないための重要なポイントです。
応答時間の変更は、LINE公式アカウントでは、応答モードとは別に、「応答メッセージ」や「キーワード応答」の有効時間を細かく設定できます。
- LINE Official Account Managerの左側メニューから「設定」＞「応答設定」をクリックします。
- 「応答時間」の項目で、「時間設定」をONにします。
- 曜日ごとに「チャット」（手動）または「Bot」（自動）で対応する時間を設定します。
- 例： 月曜〜金曜 9:00〜18:00を「チャット」、それ以外の時間を「Bot」に設定します。
- 設定完了後、「応答メッセージ」「キーワード応答」の有効時間もこの設定に合わせて調整しましょう。
営業時間外に送る自動対応メッセージの例文
営業時間外は、「すぐに返信できない理由」と「いつ返信できるか」を明確に伝えることが重要です。ここでは、営業時間外に送るメッセージの例文を紹介します。
【営業時間外・定休日の例文】
「お問い合わせありがとうございます。現在、営業時間外のため自動応答にて失礼いたします。恐れ入りますが、当社の営業時間は〇〇です。改めて担当者よりご連絡させていただきます。」
【緊急時の案内の例文】
「お問い合わせありがとうございます。緊急のご連絡は、お電話（000-0000-0000）にてお願いいたします。」
【翌営業日の案内の例文】
「お問い合わせありがとうございます。まことに恐縮ですが、明日〇日の〇時以降に順次対応させていただきます。しばらくお待ちくださいませ。」
自動応答が「できない」「届かない」時のチェックポイント
「設定したはずなのに自動応答が動かない」というトラブルはよくあることです。ここでは、確認すべき基本的なチェックポイントを解説します。
最も多い設定ミスの一つが、応答モードが「チャット」（手動応答）になっていることです。確認場所は、LINE Official Account Manager＞「設定」＞「応答設定」です。応答モードが「Bot」に設定されているかを確認してください。
また、特定の時間帯のみで運用する設定にしている場合、ユーザーがメッセージを送った時刻が設定範囲外である可能性があります。確認場所は、LINE Official Account Manager＞「応答」＞「応答メッセージ」/「キーワード応答」です。各メッセージの「応答時間」の設定が、狙った時間帯をカバーできているか確認してください。常にONにしたい場合は「常にON」に設定します。
「自動応答」で顧客対応の質と効率を両立させよう
LINE公式アカウントの自動応答機能は、単なる業務効率化ツールではありません。営業時間外でも顧客を待たせない「おもてなし」ツールとして、顧客満足度を高める強力な機能です。
ぜひ、このコンテンツでご紹介した手順と例文を参考に、「応答メッセージ」や「キーワード応答」を適切に設定し、顧客対応の質と効率を両立させるLINE運用を実現してください。
